共創マーケティングがうまくいかない理由｜顧客の声が改善につながらない6つの壁

何を変えるための対話か決まっていない

「生活者の声を聞きたい」という目的だけでは、 対話後の判断ができません。

商品コンセプトを見直すのか、 売り場を改善するのか、 営業トークを変えるのか、 Webサイトの表現を変えるのか。

出口が曖昧なまま意見を集めると、 どの発言を重く受け止めるべきか判断できず、 結局「いろいろな意見がありました」で終わります。

生活者の意見を、そのまま答えとして扱っている

生活者が「もっと小さい方がよい」と言ったから、 商品を小さくすればよいとは限りません。

家のどこに置こうとしたのか。 何と比べて大きいと感じたのか。 誰と使う場面を想像していたのか。

発言だけを採用するのではなく、 その言葉が出た場面と背景を見なければ、 本当に変えるべきことを取り違える可能性があります。

例えば「もっと小さくしてほしい」という言葉も、そのまま仕様変更の指示ではありません。置き場所や使い方を一緒に確認すると、別の課題が見えてくることがあります。私たちは、言葉の裏側にある場面を大切にしています。

判断する人が、現場にいない

担当者が生活者の言葉を丁寧にまとめても、 報告書だけでは伝わらないことがあります。

表情が変わった瞬間。 言葉に詰まった間。 友人の一言で判断が変わった場面。 企業側の説明に、生活者が思いがけず反応した瞬間。

判断する人が同じ場を体験していないと、 現場の気づきが「一つの意見」へ戻され、 会議室で従来の基準に上書きされることがあります。

私たちが現場で大切にしているのは、企業の担当者にも生活者との対話を直接体験してもらうことです。報告書に同じ言葉が書かれていても、目の前で迷う姿を見るのと、後から資料で読むのとでは、受け止め方が違います。何を変えるべきか判断する人にも、その場にいてほしいと考えています。

企業が聞く側、顧客が答える側になっている

企業担当者が質問し、 生活者が答える形だけでは、 従来の調査と大きく変わりません。

生活者は企業に役立つ答えを返そうとし、 担当者は発言から使えそうな情報を取り出そうとします。 その関係では、本人もまだ言葉にしていない迷いや、 自然な会話から生まれる気づきが出にくくなります。

企業も同じ商品を使う。 一緒に売り場を歩く。 試作品を囲んで考える。 同じ体験を持つことで、 質問と回答ではなく、対話が始まります。

対話後に、何を試すかが決まっていない

共創セッションで気づきが生まれても、 その後に誰が、何を、いつまでに形にするかが決まっていなければ、 日常業務へ戻った瞬間に止まります。

商品の仕様を変えるのか。 見出しや説明文を変えるのか。 営業資料や売り場を変えるのか。

大きな完成品をつくる必要はありません。 小さな試作へ変え、 次に生活者へ見せられる形をつくることが重要です。

気づきを得た直後は「変えてみよう」と思っていても、日常業務に戻ると止まってしまうことがあります。だからこそ、対話のあとに何を持ち帰り、誰が小さく試すかまで企業と確認することを大切にしています。

一度の対話で、結論を出そうとしている

一度のセッションで、 商品コンセプトや新しい表現を完成させようとすると、 共創は意見収集に近づきます。

最初の対話で見つかるのは、 完成した答えではなく、新しい仮説です。

企業が持ち帰って修正し、 同じ生活者へもう一度見せる。 何が良くなり、何がまだ伝わらないかを確かめる。 この往復によって、企業側の理解も深まり、 生活者との関係も育っていきます。