便利になるほど、大切にしたいものがある。

日々の気づき

今回、PHPの深刻な脆弱性が明らかになり、多くの企業やサービスが対応に追われています。

普段、何気なく利用しているホームページやオンラインサービスも、さまざまな技術によって支えられていることを、改めて感じる出来事でした。

便利さや効率化が、目的になっていないだろうか

企業のマーケティング活動も、ここ数年で大きく変わりました。

顧客データの収集、行動分析、オンラインコミュニティ、AIによる予測や自動化。以前なら考えられなかったことが、簡単にできるようになっています。

もちろん、こうした進化には大きな価値があります。

でも、便利になったことは間違いないとして、本当にお客様との関係まで豊かになったのだろうか。

もし、利用しているサービスが突然停止したら。

もし、大切なお客様の情報が流出したら。

もし、長年利用してきたプラットフォームが使えなくなったら。

それでも、お客様との関係を維持できるだろうか。

今回、いちばん考えたこと

顧客との接点を増やすことと、
顧客との関係を深めることは、
必ずしも同じではない。

多くのデータを持っていることと、お客様を深く理解していることも違います。

画面上での接点が増えても、その人が何に迷い、何を感じ、なぜその選択をしたのかまで分かるとは限りません。

これからは、何をデジタル化するかだけでなく、何をデジタルに依存させないかという判断も大切になるように思います。

デジタル技術を否定したいわけではありません。便利な仕組みは上手に使えばよいと思います。

ただ、その先にいるのは数字やデータではなく、一人ひとりのお客様です。

直接話を聞き、表情や迷いに触れ、一緒に考える。そうした時間まで、すべて仕組みに置き換えられるわけではありません。

今回の出来事は、そんな当たり前のことを改めて考える機会になりました。

技術は変わっても、企業がお客様と向き合う姿勢まで、技術に任せることはできないのだと思います。

誰と共創チームを組むか。それは、とても大切なことです。