NPSの定義

NPS（Net Promoter Score／ネットプロモータースコア）とは、 顧客に対して「この商品やサービスを友人や同僚にすすめたいと思いますか？」と質問し、 0〜10点で回答してもらうことで、顧客ロイヤリティを測る指標です。

単に「満足しましたか？」と聞くのではなく、 「他の人にすすめたいか」を聞く点が特徴です。 人にすすめるという行動には、満足だけでなく、信頼・愛着・納得感・誇りのような感情が関係します。

NPSの計算方法

NPSでは、顧客に0〜10点で回答してもらい、その点数によって次の3つに分類します。

NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。

NPSと顧客満足度の違い

NPSと顧客満足度は似ていますが、見る視点が異なります。 顧客満足度は「その体験に満足したか」を聞くのに対し、NPSは「人にすすめたいか」を聞きます。

NPSが重要な理由

NPSが重要なのは、顧客の満足だけでなく、継続利用や紹介につながる可能性を見られるからです。 企業にとって、顧客が「人にすすめたい」と思う状態は、単なる満足よりも強い関係性を示します。

• 顧客ロイヤリティを把握しやすい：信頼や愛着がどれだけ育っているかを見る手がかりになる。
• 口コミや紹介の可能性を見られる：推奨者が増えると、新規顧客との接点が生まれやすくなる。
• 離脱リスクを早めに見つけられる：批判者の声を分析することで、解約や離反の原因を把握できる。
• LTV向上につながる：推奨意向が高い顧客は、継続利用や再購入につながる可能性がある。
• 改善の優先順位を決めやすい：自由記述と組み合わせることで、どこを直すべきかが見えやすくなる。

NPSの実務での活用例

NPSは、調査して数値を見るだけではなく、改善につなげて初めて意味があります。 実務では次のような使い方ができます。

NPSとLTV・顧客ロイヤリティの関係

NPSは、LTVや顧客ロイヤリティと深く関係します。 顧客が「すすめたい」と感じている状態は、信頼や愛着が育っている可能性が高く、 継続利用や再購入、紹介につながりやすくなります。

ただし、NPSが高ければ必ずLTVが高くなるとは限りません。 実際の購買頻度、継続率、購入単価、解約率などの行動データと組み合わせて見ることが重要です。

NPSを活用するときの注意点

NPSは便利な指標ですが、使い方を間違えると、点数だけを追う調査になってしまいます。 大切なのは、数値の上下だけでなく、その背景にある顧客の体験を読み解くことです。

• 点数だけで判断しない：なぜその点数になったのかを自由記述や対話で確認する。
• 業界平均だけにこだわらない：自社の過去データや改善前後の変化を見ることが重要。
• 批判者を責めない：不満の声は、改善のヒントとして扱う。
• 中立者を見落とさない：7〜8点の顧客には、推奨者になる可能性がある。
• 調査して終わらせない：結果を商品・サービス・接点改善につなげる。

価値共創マーケティングとの関係

価値共創マーケティングでは、NPSを単なるスコアとしてではなく、 顧客との関係性や体験価値を見直すきっかけとして捉えます。

「すすめたい」と感じる背景には、商品機能だけでなく、 企業への信頼、共感、購入後の安心感、誰かに話したくなる体験などがあります。 逆に、すすめたくない理由の中には、期待とのズレ、説明不足、不安、不満、違和感が隠れていることがあります。

こらぼたうんでは、NPSのような指標を見るときも、数字だけで終わらせず、 顧客の声や具体的なエピソードをもとに、 商品・売り場・伝え方・サポート・共創の場を見直していくことを重視します。