定義

CRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）とは、顧客情報を一元管理し、最適なコミュニケーションを実現する仕組みや考え方を指します。
取引履歴・行動データ・問い合わせ履歴を統合することで、顧客との関係性を深め、長期的なロイヤルティと収益向上を目指します。

主な機能

• 顧客データベース： 名前・属性・購買履歴・接触履歴を一元管理。
• 分析と可視化： 購買傾向・解約リスク・LTVを可視化。
• パーソナライズ施策： 顧客ごとに合わせた提案やキャンペーンを実行。
• 営業・サポート連携： 営業支援（SFA）やカスタマーサポートと統合。

実務での活用例

• 既存顧客の購買履歴を基に、最適なアップセル・クロスセルを提案。
• 問い合わせ履歴から不満や課題を分析し、解約防止のアクションを自動化。
• VIP顧客をセグメント化し、専用キャンペーンでロイヤルティを強化。
• マーケティングオートメーション（MA）と連携し、リード育成から営業までを一気通貫で管理。

期待される効果

• 顧客満足度の向上 → 継続利用・推奨（NPS向上）。
• LTV（顧客生涯価値）の増加 → 粗利の安定化と再投資の好循環。
• 営業効率の改善 → ホットリードに注力でき、商談化率が向上。
• マーケ・営業・サポート間の情報連携による顧客体験の統一。

よくある課題と解決策

• データ入力が徹底されない： 入力の自動化やガイドライン設計が必要。
• ツールが形骸化： KPIや活用事例を共有し、現場に即した改善を繰り返す。
• 顧客接点の分断： マーケ・営業・カスタマーサポートで統合運用し、シームレスに顧客対応。