Field Stories｜CASE 028
友人同士の買い物に、
企業担当者も加わりました。
何度かセッションを重ね、顔も名前も目的も共有していた参加者と企業担当者。 参加者には気心の知れた友人と一緒に、実際の店舗へ来てもらいました。 担当者も買い物に加わり、友人同士の自然な会話をその場で聞きました。 決められた質問への回答ではなく、売り場で次々に生まれる会話から、 通常の店舗調査では得にくいほど多くの気づきが見えてきました。
Prologue
店舗を評価してもらうだけでは、見えないことがあります。
店舗の接客や売り場を確認するとき、 あらかじめ決めた項目に沿って評価してもらう方法があります。
店員の対応はどうだったか。 商品は見つけやすかったか。 売り場は整っていたか。
こうした確認は、店舗運営の状態を把握するうえで役立ちます。
しかし、生活者が友人と買い物をするときに、 何を見て、何に迷い、どんな言葉を交わしているのかは、 評価項目だけでは捉えきれないことがあります。
Scene 01
参加者と担当者は、すでに顔も名前も知っていました。
今回、店舗へ同行した参加者と企業担当者は、 初対面ではありませんでした。
それまでに何度かセッションを行い、 お互いの顔と名前を知り、 なぜこの取り組みを行っているのかも共有していました。
参加者にとって担当者は、 自分たちの話を聞いてくれる、 気心の知れた企業側のメンバーになっていました。
Scene 02
参加者には、友人と一緒に店舗へ来てもらいました。
一人で店舗を見てもらうのではなく、 参加者には気心の知れた友人と一緒に来てもらいました。
企業担当者もその場に加わり、 一緒に店内を歩きました。
誰かが用意した質問へ順番に答えてもらうのではありません。 商品を見ながら、普段の買い物と同じように話してもらいました。
これ、どう思う？
私はこっちのほうが選びやすいかな。
でも、この説明だと少し分かりにくくない？
前に来たときも、ここで迷ったよね。
一人では頭の中だけで終わっていたかもしれない感想が、 友人へ話しかけることで次々と言葉になっていきました。
Scene 03
担当者は、売り場で生まれる会話をその場で聞きました。
企業担当者は、少し離れた場所から観察したわけではありません。
すでに関係性ができていたため、 友人同士の会話へ自然に加わることができました。
なぜその商品を手に取ったのか。 どの商品と比べているのか。 どの言葉に引っかかったのか。 何を見て棚へ戻したのか。
気になったことがあれば、 会話の流れを止めない範囲で、その場で尋ねることもできます。
今、最初に見たのはどこでしたか。
その二つで迷ったのは、何が気になったからですか。
友人に聞いてみようと思ったのは、なぜですか。
後から報告書を読むのではなく、 生活者の言葉が生まれた瞬間と、その前後の流れまで 担当者自身が体験しました。
Scene 04
想像していた以上の量の話が出てきました。
友人同士の買い物では、 一つの発言が、次の会話を呼びます。
一人が「分かりにくい」と言えば、 もう一人が「私はここを見ていた」と補います。
「以前はこうだった」 「家族と来たときは違う」 「この商品なら、あの人に勧めたい」 と、話題が暮らしの中へ広がっていきます。
担当者から見ても、 通常の店舗調査や決められた質問だけでは得にくいほど、 多くの具体的な話が聞けたそうです。
店舗を採点したからではありません。
生活者同士の自然な会話を、 担当者が同じ場所で聞き、 必要なときにはその場で理由を確かめられたからです。
Scene 05
店舗を調べるのではなく、生活者と一緒に歩きました。
ミステリーショッパーでは、 店舗が決められた基準どおりに運営されているかを 確認することが中心になります。
今回は、店舗を評価することだけが目的ではありませんでした。
生活者が店内で何に目を向け、 友人とどんな相談をし、 どのように選択しているのか。
その体験の流れを、 企業担当者も一緒にたどりました。
決められた項目に沿って店舗を確認する
接客、売り場、清掃、商品案内などを 共通の基準で評価し、 店舗運営の状態を把握します。
生活者の買い物に入り、会話の流れを体験する
気心の知れた友人同士の自然な会話を通じて、 選ぶ理由、迷い、比較、過去の経験まで 具体的に確かめました。
「店舗を評価してもらう」から、「生活者と一緒に店舗を体験する」へ。
担当者は調査結果を後から受け取るのではなく、 生活者が商品を見て、友人へ話し、迷い、選ぶまでを 同じ場所で体験しました。 そのため、結果だけでなく、なぜその反応が生まれたのかまで理解できました。
Scene 06
本音を生んだのは、質問の上手さだけではありませんでした。
参加者から多くの話が出た理由は、 巧みな質問を用意していたからだけではありません。
何度かセッションを重ね、 顔と名前を知り、目的を共有していたこと。
参加者が、気心の知れた友人と一緒だったこと。
そして、企業担当者が評価する人としてではなく、 一緒に確かめる人としてその場にいたこと。
こうした関係性があったからこそ、 売り場での小さな違和感や迷いまで、 自然な言葉になって表れました。
What We Found
友人同士の自然な会話に、買い物の理由が表れていました。
商品を見た瞬間の印象や迷いが、 友人への問いかけや返答をきっかけに、 次々と具体的な言葉になりました。
担当者と参加者が顔と名前、目的を共有していたため、 観察されている緊張よりも、 一緒に確かめる安心感が生まれていました。
行動だけを後から知るのではなく、 その瞬間に何を見て、何と比べ、なぜ迷ったのかまで 会話の流れの中で理解できました。
企業担当者は、通常の店舗評価よりもはるかに多くの具体的な話を聞けたと感じました。 得られたのは、店舗への点数だけではありません。 生活者が友人と相談しながら商品を選ぶ過程と、 その判断の背景にある経験や暮らしまで、同じ場で理解することができました。
店舗を採点してもらったのではありません。
生活者の買い物に、企業担当者も一緒に加わりました。
Free Consultation
店舗で選ばれる理由を、生活者と一緒に確かめてみませんか。
こらぼたうんでは、決められた質問や評価項目だけではなく、 生活者同士の自然な会話や、売り場での迷い、比較、選択の流れを大切にしています。 店舗で何が起きているのかを担当者も一緒に体験し、 商品、売り場、説明、接客など、次に確かめるべきことを整理します。
