箱を開けるまでの時間を、私たちは見ていませんでした。

「商品自体は悪くないと思うんです」

打ち合わせの冒頭で、企業担当者はそう話しました。 競合商品と比べても、機能が大きく劣っているわけではない。 価格にも極端な差はない。利用者から強い苦情が寄せられているわけでもありません。

社内では、機能を追加する案、パッケージを変更する案、 価格を見直す案などが挙がっていました。 けれど、どの案にも決め手がありませんでした。

そこで、商品の評価を聞くだけではなく、 購入してから日常の中で使われるまでの時間を、生活者と一緒に振り返ることにしました。

丸いテーブルを囲み、企業担当者と生活者が同じ目線で座ります。 最初に尋ねたのは、商品の良い点や悪い点でした。

「特に不満はありません」 「普通に使えました」 「商品は悪くないと思います」

返ってくるのは、アンケートでも見たことのある言葉でした。 企業担当者は手元の資料に目を落とし、 参加者も、これ以上何を話せばよいのか迷っているように見えました。

そこで、質問を変えました。

商品の評価ではなく、暮らしの中で起きた出来事を、 一つずつ思い出してもらうことにしたのです。

それまで企業側が見ていたのは、商品を使ったあとの評価でした。 機能は十分か。使いやすいか。満足しているか。

けれど生活者にとっての商品体験は、 実際に使い始めた瞬間から始まるわけではありません。

店頭や画面で商品を見つける。 購入する。 家に持ち帰る。 箱を開ける。 説明を読む。 家族に話す。 置き場所を決める。

その一つひとつの場面で、 「これで合っているだろうか」 「失敗しないだろうか」 という小さな迷いが生まれていました。