カスタマージャーニー（Customer Journey）
定義
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、利用、ファン化に至るまでの体験の道のりを可視化したものです。
行動の流れだけでなく、その時々の感情・課題・接点を明らかにすることで、より良い体験設計を可能にします。
ポイント： 顧客視点の「旅」を理解することで、途切れない体験価値をデザインできます。
実務での活用例
- 広告から購入までの導線を整理し、離脱が多いステップを改善する。
- 接点ごとに顧客の感情を把握し、適切なメッセージやコンテンツを配置する。
- 「購入後」の体験まで含めて設計し、ファン化やリピート購入を促進する。
具体例
例）家電ECサイトのカスタマージャーニー：
認知（SNS広告を見て商品を知る）→ 比較（レビューや価格を調べる）→ 購入（公式ECで購入）→ 使用（使いやすさを実感）→ 推奨（SNSで口コミ投稿）。
各段階に合わせたサポートを用意することで、体験全体の満足度を高められます。
FAQ
- Q. カスタマージャーニーマップはどう作るの？
- A. 顧客の行動ステップを書き出し、感情や課題を付け加え、接点（タッチポイント）を整理します。図式化することで全体像が見えやすくなります。
- Q. BtoBでもカスタマージャーニーは必要？
- A. はい。購買プロセスが長く関係者が多いため、意思決定の流れを整理することは非常に有効です。
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