離脱率（Churn）
定義
離脱率（Churn）とは、一定期間内にサービス利用をやめた顧客の割合を示す指標です。
サブスクリプション型ビジネスや会員制サービスにおいて特に重要で、顧客維持（リテンション）を評価する基礎指標となります。
ポイント： Churnは「顧客が離れていくスピード」を表す数値。低く抑えるほどLTVが向上し、事業の安定性が高まります。
計算式
離脱率（%）= 期間中に離脱した顧客数 ÷ 期初の顧客数 × 100
例：期初顧客1,000人 → 期中に50人解約 → Churn = 5%
※ サービスによって「解約」「非アクティブ」「休眠」など定義を揃えることが重要です。
活用方法
- サブスク健全性の評価： SaaS、EC定期便、会員制ビジネスの持続性を測定。
- LTVとの関係： Churnが低いほど1顧客あたりの継続利用期間が長くなり、LTVが向上。
- 施策効果測定： サポート改善やロイヤリティ施策の効果をChurn低下で確認。
改善のポイント
- オンボーディング強化： 初期体験をスムーズにして利用定着率を高める。
- カスタマーサクセス： 定期的なフォローやサポートで利用価値を最大化。
- 利用データ分析： 離脱直前の行動を分析し、兆候を早期発見。
- フィードバック活用： 解約理由を収集し、サービス改善に反映。
FAQ
- Q. 離脱率の目安は？
- A. SaaSでは月次1〜5%、EC定期購入では10%以下が健全とされますが、業種によって異なります。
- Q. 解約率と違うの？
- A. ほぼ同義ですが、Churnは「顧客数ベース」、解約率は「契約件数ベース」で用いられる場合があります。
- Q. Churn改善に一番効果的なのは？
- A. 初期利用体験（オンボーディング）改善が最も効果的とされます。
👉 他の用語も調べたい方はこちら
