リテンション（継続率）
定義
リテンション（Retention／継続率）とは、既存顧客が一定期間後もサービスを利用し続けている割合を示す指標です。
サブスクリプション型ビジネスや会員制サービスにおいて、顧客維持の健全性を評価する重要なKPIのひとつです。
ポイント： リテンションは「どれだけ顧客をつなぎとめられているか」の数値。高いほどLTVが伸び、事業の安定性が増します。
計算式
リテンション率（%）= 期末時点の顧客数 ÷ 期初の顧客数 × 100
例：期初顧客1,000人 → 期末も950人利用 → リテンション = 95%
※ 新規獲得顧客を含めるかどうかは定義により異なります。
活用方法
- サブスク健全性の評価： SaaSや定額サービスの継続利用率を確認。
- 施策効果検証： カスタマーサクセスやロイヤリティ施策の効果を測定。
- LTVとの関係： リテンションが高いほど顧客生涯価値（LTV）が伸び、投資回収が容易になる。
- Churnとの対比： Churn（離脱率）と合わせて見ることで健全性が把握できる。
改善のポイント
- オンボーディング改善： 初期体験をスムーズにして利用定着率を高める。
- 継続利用メリットの訴求： 長期利用特典やロイヤリティプログラムを導入。
- 顧客サポートの強化： 問い合わせ対応やチュートリアルを充実させる。
- パーソナライズ： ユーザー行動データを活用し、ニーズに合った提案を行う。
FAQ
- Q. リテンション率の目安は？
- A. SaaSでは月次90%以上が健全、EC定期購入では80%以上が目安とされます。
- Q. Churn（離脱率）との違いは？
- A. リテンションは「残った割合」、Churnは「離れた割合」を表します。両者は裏表の関係です。
- Q. 改善するには何が一番重要？
- A. 初期体験（オンボーディング）の設計と、顧客価値を感じられる継続的なサポートが最も効果的です。
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