定義

オムニチャネルとは、オンラインとオフラインを統合し、顧客が途切れのない体験を得られるようにする仕組みです。
実店舗・ECサイト・アプリ・SNSなど、複数のチャネルを連携させることで「どこでも同じブランド体験」を提供します。

実務での活用例

• ECサイトで在庫を確認し、近くの店舗で商品を受け取れる「クリック＆コレクト」。
• アプリで購入した商品を店舗で返品・交換できる仕組み。
• 店舗スタッフがタブレットで顧客履歴を確認し、EC購入履歴をふまえた接客を行う。
• SNSで見たキャンペーンを、実店舗でも同じ条件で利用できる。

オムニチャネルのメリット

• 顧客は好きなタイミング・方法で購入や問い合わせができ、利便性が向上する。
• 一貫した体験が提供され、ブランドへの信頼とロイヤリティが高まる。
• 購買データを一元管理できるため、顧客理解が深まりパーソナライズ施策につなげやすい。
• チャネル間のシナジーで売上機会を最大化できる。

具体例

例）ユニクロは「アプリ・EC・店舗」をつなぎ、在庫確認から試着予約、店舗受け取りまでをスムーズに実現しています。 顧客は状況に応じてオンラインとオフラインを自由に行き来でき、利便性と満足度が高まります。