定義

カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを使って「成功体験」を得られるように支援する取り組みです。
単なる問題解決（カスタマーサポート）とは違い、顧客の課題を先回りして解消し、長期的に成果を出してもらうことを目的としています。

実務での活用例

• 新規顧客に対して導入研修（オンボーディング）を行い、スムーズに利用開始できるよう支援する。
• 顧客の利用データを分析し、使われていない機能を案内して活用を促す。
• 定期的なフォローアップを行い、顧客が成果を出せているかを確認する。
• 顧客の成功事例を社内に共有し、商品改善やマーケティングに活かす。

カスタマーサクセスのメリット

• 顧客の満足度やロイヤリティが高まり、解約率を下げられる。
• アップセルやクロスセルの機会が増え、収益向上につながる。
• 顧客からの成功事例が口コミや紹介を生み、新規顧客獲得にも貢献する。
• 「顧客の声」が商品改善の貴重なフィードバックとなる。

具体例

例）SaaS企業では、導入直後に専任担当が「初期設定」「使い方レクチャー」を行い、 顧客がすぐに成果を体験できるよう支援します。これにより「解約を防ぐ」だけでなく、長期利用や追加契約につながります。