エンゲージメント（Engagement）
定義
エンゲージメントとは、顧客がブランドや商品とどれくらい深く関わっているかを表す言葉です。
例えば、SNSで「いいね」や「シェア」をする、繰り返し購入する、友人にすすめるといった行動がエンゲージメントの一部です。
単なる知名度や一度きりの購入ではなく、長くつながりを持つ関係性を示します。
ポイント： エンゲージメントは「関わりの深さ」を測るもので、数値だけでなく顧客の気持ちや関係性も含めて考えるのが重要です。
実務での活用例
- SNSでの投稿に対する「いいね」や「シェア」の数を追いかける。
- メールマガジンの開封率やクリック率を観察する。
- 繰り返し商品を購入する人やイベントに参加する人を分析する。
- エンゲージメントの高い顧客を「ファン」として育て、口コミや紹介につなげる。
具体例
例）カフェチェーンでSNSキャンペーンを行ったところ、ただの広告よりも「お客様の写真を紹介する投稿」の方が大きな反響を得られました。 これは「お店と自分がつながっている」と感じたことでエンゲージメントが高まった事例です。
FAQ
- Q. エンゲージメントと顧客ロイヤリティは違うの？
- A. はい。エンゲージメントは「今どれくらい関わっているか」を表し、ロイヤリティは「どれくらい信頼や愛着があるか」を示します。
- Q. SNSの反応だけを見ればいい？
- A. いいえ。SNSは一部の目安であり、購買やイベント参加、アンケートの回答なども含めた総合的な関係性を見ます。
- Q. どうやって高められる？
- A. 顧客との接点で「役立つ・楽しい・共感できる」体験を提供することが大切です。単なる売り込みは逆効果になることもあります。
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