カスタマーエクスペリエンス（CX）
定義
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客が企業やブランドとのあらゆる接点で得る体験価値を指します。
単なる商品やサービスの利用体験だけでなく、広告・購入・利用・サポート・口コミまでを含む総合的な体験です。
ポイント： UX（ユーザーエクスペリエンス）が「製品やサービスの利用体験」に限定されるのに対し、CXは「ブランド全体との関係性で得られる体験価値」を意味します。
実務での活用例
- 顧客アンケートやNPSを活用し、体験全体の満足度や不満点を把握する。
- 購買前・購買中・購買後のすべての接点を「ジャーニーマップ」で可視化し、改善につなげる。
- カスタマーサポートの品質を上げることで、商品そのもの以上に満足体験を提供する。
- 店舗・ECサイト・SNS・メールなど、チャネルを横断した一貫性ある体験設計を行う。
具体例
例）Appleは「製品の使いやすさ」だけでなく、店舗体験・サポート体制・ブランドの世界観すべてを通して一貫したCXを提供し、熱心なファンを生み出しています。
FAQ
- Q. CXとUXの違いは？
- A. UXは「プロダクトの使い勝手や利用体験」、CXは「企業やブランドとのすべての体験価値」を指します。
- Q. CXを改善するには何から始めればいい？
- A. まず顧客のカスタマージャーニーを可視化し、ネガティブ体験（不満や摩擦）が多いポイントから改善するのがおすすめです。
- Q. CXの効果はどう測定する？
- A. NPS、顧客ロイヤリティ、リテンション率、LTVなどの指標が代表的です。
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