C2Bと共創マーケティングとで顧客との絆を深めよう

1．「売る側」から「一緒につくる側」へ

ここ数年、C2B（Consumer to Business）という言葉を耳にする機会が増えてきました。従来の B2C（Business to Consumer）では、企業が商品やサービスを企画し、完成したものを市場に「届ける」ことが前提でした。

それに対してC2Bは、「顧客の声やアイデアが出発点になり、それをもとに企業が商品・サービスを形にしていく」 という、流れの向きが逆転したような考え方です。

• SNSでの「こんなサービスがあったらいいのに」というつぶやき
• ECサイトのレビューやアンケートで寄せられた不満や要望
• ファンコミュニティで交わされるアイデアや本音の会話

こうした“生活者の日常のつぶやき”が、次のビジネスのタネになる時代。顧客は単なる「情報の受け手」ではなく、 企業と一緒に市場をつくる存在へと変わりつつあります。

2．C2Bと共創マーケティングの共通点・違い

C2Bと非常に親和性が高いのが、共創マーケティングという考え方です。共創マーケティングとは、 企業と顧客（生活者）が、お互いの知恵や経験を持ち寄って価値を共につくり出すアプローチです。

両者の共通点は、大きく3つあります。

1）顧客起点で考える

「企業が売りたいもの」ではなく、「顧客が本当に望んでいること」から出発する。C2Bも共創マーケティングも、 この顧客起点の発想がベースになっています。

2）顧客の能動的な参加を前提にしている

アンケートにチェックだけしてもらうのではなく、 アイデア出し・試作品の評価・対話の場への参加など、顧客が「一緒に考え、一緒に悩む」パートナーになります。

3）関係性づくりそのものが価値になる

商品が売れたかどうかだけでなく、「このブランドは、ちゃんと私たちの声を聞いてくれる」という実感が、 信頼やファン化につながっていきます。

一方で、違いがあるとすれば、
・C2Bは「顧客 → 企業」という構造や流れの呼び名
・共創マーケティングは、アイデア発掘から商品化・コミュニケーションまでを含むプロセス全体の考え方
というイメージです。

C2B的な取り組みを、きちんと設計された共創プロセスの中に位置づけることで、 単発のキャンペーンで終わらない「長く続く関係」をつくることができます。

3．顧客を「購入者」ではなく「パートナー」として見る

C2Bや共創マーケティングを実践するうえで、最も大きな転換点は「顧客の見え方」を変えることです。

これまでのように、
・売上をつくってくれる“お客様”
・アンケートに答えてくれる“調査対象者”
としてではなく、「一緒に事業を育ててくれるパートナー」として見られるかどうか。

その視点の変化は、次のような具体的な行動に表れます。

• 不満やクレームを「攻撃」ではなく「改善のヒント」として受け止める
• 都合のいい意見だけを集めるのではなく、あえて耳の痛い声にも向き合う
• 「ご意見ありがとうございました」で終わらず、どう反映したかをきちんと伝える

「あなたの声が、私たちの事業を前に進めています」というメッセージを、言葉だけでなく行動で示せる企業は、 顧客からの信頼を着実に積み上げていきます。

4．中小企業でもできる、C2B×共創的な取り組み例

「そんなのは大企業の話でしょ？」と思われがちですが、実は中小企業こそ、C2Bと共創マーケティングの相性が良いと言えます。

例えば――

• 試作品をこっそり食べてもらい、率直な一言をメモする企画担当者
• OEM先候補の担当者と一緒に売場や通販サイトを見て回り、「なぜ売れているのか」を対話する日用品メーカー
• 新サービス案を既存顧客数名にだけ共有し、「どこに不安を感じるか」「実際に使う場面がイメージできるか」を聞いてから形にするBtoB企業

特別なシステムや大きな予算がなくても、「顧客と一緒に考える時間をちゃんとつくること」から共創は始まります。

ポイントは、次の3つです。

• “聞いた感想”を集めっぱなしにしない
• 社内で共有し、次の企画や改善に結びつける
• 「あの時の声をこんな形で活かしました」と顧客に返す

このサイクルを短く、何度も回していくことで、小さな会社でも“C2B×共創”の強い武器を持つことができます。

5．デジタル時代だからこそ生きるC2B

インターネットやSNSの普及により、顧客が自分の声を届けるハードルは一気に下がりました。 X（旧Twitter）やInstagramでの投稿、オンラインコミュニティでの雑談、ECレビューや問い合わせフォームからのメッセージなど、 どれもが大切なヒントです。

デジタル時代にC2Bと共創マーケティングを生かすポイントは、次の3つです。

1）“声”を拾う場所を決めておく

自社サイトのお問い合わせフォーム、SNSのハッシュタグ、既存顧客向けの小さなオンラインアンケートなど、 「どこでどんな声を集めるのか」をざっくり設計しておきます。

2）リアクションを早く、正直に

「ご意見ありがとうございます」で終わらせず、すぐにできることは早めに反映し、 時間がかかることは経過も含めて共有することで、「本当に聞いてくれている」という実感につながります。

3）“共創のストーリー”として発信する

「こういう声をきっかけに、こんな改善をしました」「お客様のアイデアから生まれた新商品です」といったストーリーを、 ブログやSNSで伝えていくと、関わった顧客だけでなく、周りの人にも共感が広がります。

6．C2Bと共創マーケティングがもたらすもの

C2Bと共創マーケティングは、「顧客の声を聞いて、商品を少し直す」ためだけの手法ではありません。

・顧客が企業に対して、遠慮なく本音を言える関係
・企業が顧客に対して、「ちゃんと向き合っている」と胸を張って言える関係
・そのやりとり自体が、ブランドの信頼とファンを育てていくプロセス

このような、長く続く関係性を育てるための考え方です。価格や機能だけで差別化が難しくなっている今だからこそ、 「この会社と一緒に未来をつくりたい」と思ってもらえるかどうかが、最大の競争力になります。

顧客を“お客様”という枠に閉じ込めず、一緒に考え、一緒に悩み、一緒に喜ぶ 「共創パートナー」として迎え入れること。その第一歩として、

• C2B的な顧客の声の集め方を整えること
• 共創マーケティングの視点で、対話とプロセスを設計し直すこと

を、あなたのビジネスにも少しずつ取り入れてみませんか。