定義

NPSとは「この商品やサービスを友人や同僚にすすめたいと思いますか？」という質問に基づいて計算される指標です。
点数は0〜10で回答してもらい、その結果から顧客が「本当にファンかどうか」を数値で表します。

計算方法

顧客に0〜10点で回答してもらい、以下のように分類します。

• 推奨者（9〜10点）：熱心なファン。「ぜひすすめたい」人たち。
• 中立者（7〜8点）：悪くはないが「すすめるほどではない」人たち。
• 批判者（0〜6点）：不満を持っている人。ネガティブな口コミにつながる可能性も。

NPSは「推奨者の割合（%） − 批判者の割合（%）」で算出されます。 たとえば推奨者50%、批判者20%なら、NPSは+30です。

実務での活用例

• 四半期ごとに顧客へアンケートを行い、NPSの推移をモニタリングする。
• 店舗やECの改善点を把握するため、自由記述欄を設けて不満や要望を収集する。
• NPSの高い顧客層を分析し、どんな体験や価値が支持されているかを把握する。
• NPSが低い部分を改善することで、解約率や離脱率を下げる。

具体例

例）SaaS企業では、定期的にNPS調査を行い「批判者」が多いタイミングで改善施策を実施。 サポート体制の強化や新機能追加により、NPSが大幅に改善し、解約率も下がったケースがあります。