顧客ロイヤリティ（Customer Loyalty）
定義
顧客ロイヤリティとは、顧客が企業やブランドに対して抱く愛着・信頼・継続的な関係性の度合いを指します。
「このブランドが好き」「また購入したい」と感じてもらえる状態を表し、事業の成長に直結します。
ポイント： 顧客ロイヤリティには「心理ロイヤリティ（気持ちの結びつき）」と「行動ロイヤリティ（購買行動の継続）」の2種類があります。
実務での活用例
- 心理ロイヤリティ調査（共感度・好意度など）を定期的に実施し、感情面での結びつきを把握する。
- リピート率や継続購入率をモニタリングし、行動ロイヤリティを数値で評価する。
- ファン向けイベントや限定特典を提供し、感情的な絆を強化する。
- NPS（推奨度）を導入し、顧客が周囲に推奨したいと思うレベルを測定する。
具体例
例）スターバックスは「コーヒーを飲む場所」ではなく「居心地の良い第三の場所」としての体験を提供することで心理ロイヤリティを高め、結果として来店頻度（行動ロイヤリティ）につなげています。
FAQ
- Q. ロイヤリティと満足度の違いは？
- A. 満足度は「期待を満たしたか」を示す一時点の評価、ロイヤリティは「継続して選びたいか」という長期的な関係性を表します。
- Q. 心理ロイヤリティを高めるには？
- A. 単なる商品機能ではなく、ブランドのストーリーや共感できる価値観を伝えることが効果的です。
- Q. 行動ロイヤリティを測定する方法は？
- A. 再購入率、継続利用率、解約率、購買頻度などのKPIを追跡するのが一般的です。
👉 他の用語も調べたい方はこちら
