―「共感」は才能ではなく、“態度”と“技術”で育てられる―
ビジネスで成果を出すために、「伝える力」や「プレゼン力」は長年重要視されてきました。ところが今、「聞く力」こそが成果を大きく左右するスキルとして注目されています。顧客、チーム、社会との関係づくりにおいて、聞き方ひとつで相手の本音を引き出せるかどうかが分かれ道になるからです。
この記事では、共感的に“聞く”とは何かを紐解きながら、共創マーケティングや組織運営にどう活かせるのかをお話します。
日常で感じる「聞いてもらえた」体験
私たちは日常の中で、誰かに「ちゃんと話を聞いてもらえた」と感じる瞬間があります。逆に、話しているのにスマホをいじられたり、すぐにアドバイスされたりすると、「本当に聞いてくれているのかな？」という不信感が芽生えることも。
共感とは、「あなたの話を大切にしているよ」というメッセージを送ること。その感覚は言葉以上に、態度や表情、相づちのタイミングなど、非言語の要素に強く表れます。
共感的に聞くための3ステップ
- ① 評価せずに受けとめる：「それは違う」と言いたくなる前に、「そう思ったんですね」と一度受けとめる。
- ② 感情に名前をつける：「悔しかったんですね」「そのとき不安でしたか？」と共に感情を言語化する。
- ③ 沈黙を恐れない：間をあえてつくることで、相手は自分の内面をより深く見つめるきっかけになる。
共感はスキルであり、磨ける力
「共感力が高い人」は生まれつきの才能のように思われがちですが、実際にはトレーニングによって誰でも伸ばすことができます。たとえば傾聴スキル、反射的な言葉返し、沈黙への耐性、感情の読み取り能力などは、実践の中で育まれる“習慣”です。
| スキル | 実践ポイント |
|---|---|
| 傾聴 | うなずきや相づちを打ち、最後まで口を挟まず聴く |
| リフレクション | 相手の言葉を要約し、理解したことを伝える |
| 感情の言語化 | 「それって、悲しかった？」「悔しかったのでは？」と丁寧に掘り下げる |
| 沈黙の活用 | すぐに答えを返さず、相手が考える余白をつくる |
共感を阻む3つの習慣
- ① すぐにアドバイスを返す：相談を聞いている途中で「それなら○○したらいいよ」と助言するのは、相手の気持ちを遮る行為になります。
- ② 自分の話にすり替える：「私もさ〜」と話題を横取りする癖があると、相手の感情が置き去りにされます。
- ③ 否定や評価を先にする：「でもそれは違うよ」「考えすぎだよ」など、共感より先に判断が出てしまうと、対話が止まります。
デジタル時代の“聞く力”の難しさ
チャットやメール、ビデオ会議などが中心になった今、相手の“空気”を読みづらくなっています。表情や息づかいが伝わりにくいからこそ、対話の設計や質問の質、レスポンスの丁寧さがより重要になってきます。
文字だけのやり取りでは、「共感的に聞いています」というメッセージは伝わりにくい。だからこそ、丁寧な言葉遣いやタイミング、そして共感の言葉を意識的に盛り込む必要があります。
聞く文化が組織を変える
「傾聴文化」が根付いた組織は、心理的安全性が高まり、個人が安心して本音を話せる場になります。部下が萎縮せずに提案できる、顧客が素直な感想を言える、社内のアイデアが活性化する──。それらすべては、まず“聞く力”から始まります。
共創マーケティングにおける“聞く力”の重要性
共創マーケティングとは、顧客や生活者と一緒に価値をつくるアプローチです。その起点となるのが「聞く力」。相手が感じていること、願っていること、語りたいことを深く受けとめることが、新しい価値のヒントになります。
まとめ：聞く力は、共創時代のリーダーシップ
| 成果 | 聞く力によって生まれる変化 |
|---|---|
| 顧客理解 | 行動の背景にある「なぜ」に気づける |
| 組織風土 | 心理的安全性が高まり、提案・意見が活発化 |
| 共創促進 | 相手の“声にならない声”が新たなアイデアに変わる |
「聞くこと」は受け身の行動ではなく、相手と未来を共に創るための能動的なスキルです。聞き方ひとつで、対話の質も、関係性も、ビジネスの成果も変わります。
